1. Räägi selgelt, lihtsalt ja arusaadavalt. Sõnumi saatjana pead olema kindel, et sinu öeldu on sõnumi saajale arusaadav, olgu tegu lapse või täiskasvanuga. Lühikesed ja lihtsad sõnumid säästavad aega ja selgendavad suhteid. (Vt lisaks link Selge eneseväljendus)
2. Jälgi kehakeele ja sõnade kooskõlalisust. Näita üheselt välja, mida sa tegelikult mõtled ja tunned. Kui sa räägid üht, kuid su nägu, hääletoon ja kehakeel ütlevad teist, tekitab see segadust ja ses olukorras usuvad nii lapsed kui ka täiskasvanud pigem nähtut (miimika, kehakeel, hääletoon) kui kuuldut (sõnad).
3. Loo tõeline ühendus. On oluline olla teadlik sellest, kellega sa räägid ja kuidas. Sina kui sõnumi saatja pead olema suhtlemispartneriga n-ö ühel lainepikkusel, suhtlema tema suhtlemiskiirusel ning kasutama temale sobivat sõnavara. Kui teine tunneb, et oled tema ja tema maailmaga kontaktis, siis on tal rohkem valmidust olla tähelepanelik sinu ja sinu öeldu vastu.
    

Kuulamine on kõige olulisem suhtlemisoskus. On olemas kaks põhilist kuulamisviisi: passiivne ehk toetav kuulamine ja aktiivne kuulamine.
Toetav kuulamine on tähelepanelik kuulamine, mille juurde kuuluvad nii vaikiv kuulamine, rääkima julgustamine kui ka teise jutu kinnitamine verbaalselt ja mitteverbaalselt.

 Vaikimine annab rääkijale ruumi ja aega segamatut kõnelda, avaldada oma arvamust, mõtteid ja tundeid.

Julgustamine on teinekord vajalik, et vestluspartner üldse juttu alustaks, tihti ka selleks, et ta saaks julgust edasi rääkida.
Sel juhul on kinnisest kas-küsimusest sobivamad avangud näiteks otsi lahti jätvad:
„Tundub, et see on sulle väga tähtis.“
„Kuidas see siis täpsemalt juhtus?“
„Kui sa soovid edasi rääkida, siis mul on aega kuulata.“

Verbaalsed kinnitused on lühikesed ja lihtsad, need annavad teisele märku, et sa tõesti kuulad ning kinnitavad talle, et sa paned tema juttu tähele, oled sellest huvitatud ja soovid, et ta kõnelemist jätkaks.
Näiteks: „ah-ah,“, „nii..., saan aru...“, „ah soo...“, „jah...?“ jms

Mitteverbaalsed kinnitused toimivad näoilme ja kehakeele kaudu, nende kaudu rääkija saab aru, et kuulaja on igati temaga kaasas ja soovib mõista.
Näiteks: silmsideme hoidmine, kaasahaaratusest märku andvad liigutused nagu noogutamine, ettepoole kummardumine, naeratamine, kulmukortsutus jms

Kuulamine on kõige olulisem suhtlemisoskus.. Toetav kuulamine võib küllalt abistav olla, ent kui teisel on probleem ja sellega kaasnevad suured tunded, jääb toetavast kuulamisest väheseks. Sel juhul on kohane aktiivne kuulamine.
Aktiivne kuulamine on keskendunud ja teist igati aktsepteeriv kuulamisviis, mis toimub ümbersõnastamise ja tunnete peegeldamise abil. Kui inimest, kellel on probleem, aktiivselt kuulata, aitab see vältida tema emotsionaalset ülekuumenemist, võimaldab tal taas selgelt mõtlema hakata ja seega ka oma tegelikku probleemi paremini mõista.
Selleks, et kedagi aktiivselt kuulata, peab olema piisav ajavaru, aus tahtmine teist mõista ning tema tundeid ja lahendusi aktsepteerida.

Ümbersõnastamine on kuulaja vastus rääkijale, milles ta lühidalt sõnastab ümber kuuldu põhisisu ning reageerib mitte ainult sõnadega väljaöeldule, vaid ka varjatud sõnumile sõnade taga, aidates nii vestlust sügavamale tasandile viia ja suurendada teineteisemõistmist.
Ümbersõnastuse lausealgusi:
Sinu arvates siis...
Sa tahaksid, et...
Saan aru, et sulle meeldiks rohkem...
Jääb mulje, nagu sa ei usuks, et...
Kas ma sain õigesti aru, et...

Tunnete peegeldamine on kuulaja katse anda tagasisidet, kuidas tema mõistab rääkija tundeid ja kogemust.
Tunnete peegeldamise lausealgusi:
Mulle tundub, et sattusid segadusse, kui...
Sind kurvastas, et...
Sulle ei meeldinud, et...
Võis päris hea tunne olla, kui...
Sa oled pettunud, sest...

Näiteks:
Koolilaps: „Sa ei kujuta ette, mida kõike see õpetaja teeb! Iga päeva peab meile pika loengu, kuidas me peame käituma, mida tegema, et me temalt hea hinde saaksime. Tema käest on viit saada täitsa võimatu.“
Vanema aktiivse kuulamise vastus: „Sulle ei meeldi kõiki neid reegleid kuulata ja sul tekib juba praegu allaandmise tunne.“

Aktiivne kuulamine on abistav seetõttu, et probleemi küüsis olija tunneb, et teda mõistetakse, mitte ei püüta muuta ega tema muret vähendada ja et usutakse tema võimesse ise lahendusi leida.
Näiteks:
Eelkooliealine laps (nuttes): „Ma tahan seda suurt karu, osta mulle see suur karu!“
Ema: „Sulle meeldib see karu nii väga.“
Laps: „Jaa, ma tahan seda endale!“
Ema: „Sa tahaksid, et see oleks sul kodus.“
Laps: „Ma tahan teda kaissu võtta!“
Ema: „Sulle meeldiks koos selle karumõmmiga magama jääda.“
Laps: „Jah.“
Ema: „Ma saan aru, et sa seda mõmmikut tahaksid. Kuid mäletad, enne pooditulemist me leppisime kokku, et täna ostame ainult söögikraami.“
Laps (ohates): „Jah...“
Ema: „Ma näen, et sa oled kurb selle karu pärast, aga sul on ka meie jutt meeles. Mis sina arvad, mis me nüüd võiks teha?“
Laps: „Ma teen mõmmile pai.“
Ema: „Sa silitad mõmmit, ütled talle head aega ja siis saame edasi minna.“
Laps: „Jah, ja siis lähme kohukesi ostma.“
Ema: „Jah, kohukesi ja piima ja saia ka.“

Aktiivne kuulamine (AK) aitab jõuda esialgselt esitletud probleemi juurest tegeliku probleemini.
Näiteks:
Laps: „Ma vihkan Gretet!“
AK vastus: „Sulle ei meeldi Grete kohe üldse.“
Laps: „Jah, ta saab nii palju tähelepanu.“
AK vastus: „Ah soo, sulle tundub, et sina ei ole nii tähtis.“
Laps: „No jaa, tal on nii palju sõpru.“
AK vastus: „Sulle meeldiks, kui ka sinul oleks rohkem sõpru.“
Laps: „Jah, ma tahaksin osata paremini sõpru leida.“

Suhtlemistõke on käitumisviis, mille kasutamine olukorras, kus teisel on probleem, mõjub suhet kahjustavalt ja edasist vestlust tõkestavalt, kuna alahindab teise suutlikkust ise oma probleemi lahendada ning tekitab probleemi omajas tunde, et teisel puudub soov teda mõista.
Olukorras, mil teisel on probleem, on oluline suhtlemistõkkeid vältida ning reageerida tähelepanu, aktsepteerimise ja aktiivse kuulamisega.
Suhtlemistõkkeid on kokku 12.

Näide:
Laps: „Mu nukumaja läks katki!“
Võimalikud suhtlemistõket sisaldavad vastused:
1. Käsutamine: „Mine tee nüüd see nukumaja kohe jälle korda!“
2. Ähvardamine: „Kui sa pillima hakkad, siis ma sulle küll appi ei tule!“
3. Manitsemine: „No mitu korda ma olen sulle öelnud, et see on õrn!“
4. Lahenduse pakkumine: „Võta siis see täitsa lahti ja alusta otsast peale!“
5. Loogika kasutamine: „Muidugi läheb maja katki, kui sa seal nukkudega tantsid!“
6. Hinnangu andmine: „Oled ikka piripill küll, nii väikse asja pärast hakkad virisema!“
7. Kiitmine: „Sa oled ju nii tubli, alati saad kõigega hakkama, tee ruttu korda.“
8. Kritiseerimine: „Ise oled süüdi, et nii juhtus!“
9. Analüüsimine: „Sa oled lihtsalt väsinud, nüüd tulebki uneaeg.“
10. Rahustamine: „Oh ära muretse, kui issi tuleb koju, teeb korda!“
11. Küsitlemine: „Kuidas see juhtus? Mis sa valesti tegid? Kas sa ei näinud, et see on õrn?“
12. Teema vahetamine: „Jäta nüüd see jutt ja tule sööma.“

Need kaksteist tüüpreaktsiooni mõjuvad suhtlemistõketena ainult sellisel juhul, kui lapsel on probleem. Kui probleemi parasjagu pole, kaotavad paljud suhtlemistõkked oma negatiivse märgi ning omandavad hoopis kohase ja kasuliku tähenduse (näiteks küsimuste küsimine, naljatamine, juhtnööride andmine jms).

Selge eneseväljendus toimub minasõnumite kaudu ja on kõige otsesem ja selgem tee ennast teistele arusaadavaks teha. Minasõnumi kaudu kirjeldatakse iseennast: oma mõtteid, tundeid, vajadusi, kogemusi – oma mina.

Teatav minasõnum avab teie olemuse: „Mulle meeldib, kui inimesed üksteisega arvestavad.“
Ennetav minasõnum aitab ennetada probleemi: „Sõidan paari päeva pärast lähetusse, siis teete ise endale süüa.“
Positiivne minasõnum tugevdab suhteid: „Kallis, ma armastan sind!“
Äraütlev minasõnum vastab eitavalt nõudmisele või palvele: „Mulle ei sobi täna kinno minna, tahan aruande lõpetada.“

Kuna iga inimene teab ainult enda kogemust ning teise oma võib vaid ette kujutada, siis on mõistlik sinakeele asemel valida minakeel.
Sinakeelt kasutades võime tahtmatult teisele haiget teha ja tekitada konfliktiolukorra. Minakeel on suhteid hoidev keel, sinakeel seevastu süüdimõistev.
Näiteks võrdle:
Sa ei vastanud minu kirjale. / Ma ei ole saanud sinu kirja.
Sa jäid hiljaks. / Ma ootasin sind 15 min üle kokkulepitud aja.
Sa oled paha laps. / Ma olen kurb, et see vaas maha kukkus ja katki läks.

Enesekehtestamine on käitumisstiil, milles väljendatakse oma vajadusi, mõtteid ja tundeid minasõnumi kaudu, seistes enda eest viisil, mis aitab teisel teha sedasama. Enesekehtestamist vajatakse olukordades, mil on vaja esitada nõudmine või palve, seista enda katmata vajaduse eest või väljendada oma ärritatust konstruktiivsel viisil.
„Sinu käitumine mõjutas mind nõnda ja selle tulemusel tunnen end nõnda. Sul on võimalus mind selles mõista ja aidata“ – ütleb kehtestav minasõnum.

Ennastkehtestav minasõnum on kolmeosaline:
1. Häiriva olukorra kirjeldus faktipõhiselt ja hinnanguvabalt.
2. Häiriva olukorra tekitatud konkreetne ja mõõdetav mõju.
3. Häiriva olukorra tekitatud tunded.

Näiteks:
„Kui välisuks on lahti, läheb tuba külmaks, ma pean küttearve eest rohkem maksma ja see teeb mind murelikuks.“
„Kui ratas on sissesõiduteel, pean ma hoovi sõitmiseks autost välja tulema ja see ärritab mind.“
„Kui sa mind laupäeva hommikul vara üles ajad, ei saa ma end välja magada ja see teeb mind pahaseks.“
„Kui te lähete tuppa, porised saapad jalas, pean ma põrandapesuks aega kulutama ja see on minu jaoks tüütu.“

Ennastkehtestava minasõnumi õnnestumiseks on vaja
Selge eneseväljenduse oskust – minakeelt;
Hinnanguvabadust – oskust kirjeldada ebameeldivat olukorda faktipõhiselt;
Oma tegeliku kogemuse mõistmist, et öelda välja käegakatsutav, võimalikult konkreetne mõju ja tegelik tunne..

Konflikti ennetamine toimub sellele eelnevate pingete märkamise ja nendega võimalikult varase tegelemise kaudu. Kõige tõhusamalt aitab konflikti ennetada selge eneseväljendus minasõnumite abil.
Konflikti saab ennetada, olles teiste jaoks arusaadav. See tähendab käitumisviisi, kus igal võimalusel öeldakse välja oma mõtted ja tunded, arvamused ja eeldused. Samuti on oluline täpsustada oma arusaamist teistest. Väga paljud konfliktialged peituvad valedes tõlgendustes, eelduses, et „ta teab nagunii, mida ma mõtlen“ või „ma tean küsimatagi, mis ta arvab“.

Tihti eelnevad konfliktile
ebamugavustunne – püüa mõista, mis juhtus;
intsident – räägi juhtunust minakeeles selle osalistega ja tee vajalikke kokkuleppeid;
arusaamatus – uuri enda osa probleemis, oma tõekspidamisi, suhtumist, hoiakuid, räägi sellest inimestega, kellega arusaamatus toimus;
pinge – uuri oma emotsioone ja leia viis nendega mõistlikul moel toime tulla;
mõistmatus, segadus – alati esita küsimus või peegelda oma arusaama asjast, kui teise jutus või käitumises midagi mõistmatuks jääb.

Konflikti lahendamine kaotajateta ehk võitja-võitja meetodil toimub konfliktis osalevate poolte vajaduste väljaselgitamise ja nende ühitamise kaudu. Otsitakse mõlemale sobivat lahendust, mis lahendaks ka omavahelise vastuolu.

On olemas erinevaid konfliktilahendusviise. 6-sammulise võitja-võitja meetodil konflikti lahendades tuleb läbida kõik kuus sammu. Enne seda tuleb kummalgi läbi mõelda, mis on probleem ja sõnastada see konkreetse kehtestava minasõnumina.

Näiteks:
Ema: Olen töölt tulles väsinud. Kui ma koju jõudes leian eest köögi, kus nõud on pesemata ja asjad külmikusse tagasi panemata, ärritab see mind väga.
Teismeline poeg: Olen koolist tulles ajahädas, sest pean kohe trenni tormama. Mind teeb tigedaks, et pean endale kiiruga süüa tegema ja riskin alati hilinemisega.

1. Konflikti sõnastamine vajaduse keeles.
Sõnasta oma vajadus ja saa aru teise vajadusest. Teineteise mõistmiseks on vaja kasutada aktiivset kuulamist, olla eneseväljenduses selge, kasutades minakeelt ja hoiduda suhtlemistõketest. Oluline on mitte pakkuda võistlevaid lahendusi, vaid uurida kummagi vajadusi.

Ema: Mina tahan, et saaksin töölt tulles puhata ja olla kohustustest vaba. Soovin ka, et sa korralikult sööksid ega peaks tormama.
Poeg: Mina tahan, et koolist tulles saaksin kiiresti söönud ja siis trenni minna, ilma et peaksin hilinemise pärast pabistama. Muidugi mulle meeldiks, kui sa saaksid pärast tööd rahulikult olla ega oleks minu peale turris.

2. Ajurünnak lahenduste leidmiseks.
Kumbki osapool pakub välja võimalikult palju lahendusvariante. Ajurünnaku käigus neid ei kritiseerita ega hinnata, pange need lihtsalt kirja.

Ema pakutud lahendused:
Osta kappi rohkem selliseid toiduaineid, millest saab ruttu süüa teha.
Poeg tuleb pärast kooli ema töö juurest läbi, et käia koos söömas.
Rääkida ligiduses elava vanaemaga, kes võiks teha trennipäeval söögi.
Leida hiljem algav trenn, et ei peaks kiirustama.
Jätta trenn hoopis ära.
Pingutada rohkem, et jõuaks enne trenni köögi korda teha.
Alati süüa tehes valmistada rohkem, et jääks ka järgmiseks päevaks.
Käia nädalavahetusel koos poes, et koos vaadata, millest oleks hea süüa teha vähese ajakuluga.

Poja palutud lahendused:
Süüa trennipäeval väljas, et kojutulemiseaeg kokku hoida.
Võimalus jätta asjad koristamata, teha seda pärast trenni.
Kapis on olemas söök, mida saab kiiresti soojendada ja süüa.
Osta nõudepesumasin, et ei peaks enam kunagi nõusid pesema.
Süüa pannilt (potist), et vähem nõusid saaks mustaks.
Hoida köögiuks kinni, et ema koju tulles segadust ei näeks.
Hoida pool aega kokku selle arvelt, et asjad külma tagasi, kuid nõusid ei pea kohe pesema.

3. Lahenduste hindamine.
Lahenduste hindamisel kaaluge kõiki võtmes: mis mulle sobib/ei sobi; mis sulle sobib/ei sobi. Valige välja parimad lahendusvariandid.

Ema pakutud lahendused:
Osta kappi rohkem selliseid toiduaineid, millest saab ruttu süüa teha – sobib emale ja pojale.
Poeg tuleb pärast kooli ema töö juurest läbi, et käia koos söömas – ei sobi pojale.
Rääkida ligiduses elava vanaemaga, kes võiks teha trennipäeval söögi – ei sobi kummalegi.
Leida hiljem algav trenn, et ei peaks kiirustama – ei sobi pojale.
Jätta trenn hoopis ära – ei sobi pojale.
Pingutada rohkem, et jõuaks enne trenni köögi korda teha – ei sobi pojale.
Alati enne trennipäeva süüa tehes valmistada rohkem, et jääks ka järgmiseks päevaks – sobib emale ja pojale.
Käia nädalavahetusel koos poes, et vaadata, millest oleks hea süüa teha vähese ajakuluga – sobib emale ja pojale.

Poja pakutud lahendused:
Süüa trennipäeval väljas, et kojutulemiseaeg kokku hoida – ei sobi emale.
Võimalus jätta asjad koristamata, teha seda pärast trenni – ei sobi emale.
Kapis on olemas söök, mida saab kiiresti soojendada ja süüa – sobib emale ja pojale.
Osta nõudepesumasin, et ei peaks enam kunagi nõusid pesema – ei sobi emale.
Süüa pannilt (potist), et vähem nõusid saaks mustaks – ei sobi emale.
Hoida köögiuks kinni, et ema koju tulles segadust ei näeks – ei sobi emale.
Hoida pool aega kokku selle arvelt, et asjad külma tagasi, kuid nõusid ei pea kohe pesema – sobib emale ja pojale.

4. Sobiliku lahenduse väljavalimine.
Lõpliku valiku tegemisel ärge hääletage ega avaldage survet. Pigem kaaluge: kui valime selle, siis...; kui valime teise, siis...

Ema ja poja koos väljavalitud lahendusevariandid:

Osta kappi rohkem selliseid toiduaineid, millest saab ruttu süüa teha – poja seisukoht: kui valime selle, siis võin ikka ajahätta jääda.
Alati enne trennipäeva süüa tehes valmistada rohkem, et jääks ka järgmiseks päevaks – ema seisukoht: kui valime selle, siis äkki mul ei ole alati aega teha.
Käia nädalavahetusel koos poes, et vaadata, millest oleks hea süüa teha vähese ajakuluga – ema ja poja seisukoht: nii võiks igal juhul teha
Hoida pool aega kokku selle arvelt, et asjad külma tagasi, kuid nõusid ei pea kohe pesema – ema ja poja seisukoht: nii võiks teha.

Arutelu käigus jõuti ühisele seisukohale, et enne trennipäeva (2 x nädalas) tehakse rohkem süüa, et jaguks ka järgmiseks päevaks, ja poeg oli nõus ema ettepanekuga, et poeg emale söögitegemisel appi tuleks, et tal jääks aega ka puhata. Ema oli nõus poja ettepanekuga, et ta paneb pärast sööki asjad külma tagasi, kuid nõud võib pesta pärast trennist tulemist. Samuti otsustati nädalavahetuseti koos poes käia, et söökide valik ei oleks ainult ema vastutus.

5. Tegevuse planeerimine.
Leppige kokku, kes teeb mida, milliseks ajaks jms. Leppige kokku, millal toimub tulemuste ülevaatamine.

Otsustati, et ühine poeskäik toimub eeloleval nädalavahetusel ning juba samal õhtul otsustati koos süüa teha. Kui poeg on emal köögis abis, jääb emal rohkem aega lõõgastumiseks.
Lepiti kokku, et jooksvalt hoitakse asjal silm peal, ent kahe nädala pärast teevad nad kokkuvõtteid, kuidas kokkulepped on töötanud.

6. Tulemuste kontroll.
Kontrolli käigus arutletakse koos, kas kõik toimib, kas kõik on rahul ja kas on midagi, mida peaks muutma. Ka kõigest sellest räägitakse minakeeles.

Võitja-võitja meetod ei toimi, kui esimese sammuga ei jõuta tegelike vajadusteni, kui protsessi käigus kasutatakse jõudu või süüdistamist (sinakeelt), samuti sünni head tulemust, kui kõne alla võetakse liialt palju probleeme korraga. Kui alahinnatakse 5. ja 6. punkti olulisust, võivad kokkulepped ununeda ning probleem kerkib mõne aja pärast uuesti.

Konflikti vahendamine on kolmanda osapoole sekkumine kahe või rohkema inimese konflikti sel viisil, et konfliktis olijatel oleks taas võimalik teineteist kuulata ning kummagi vajadustest ning tunnetest aru saada, et jõuda kõiki osapooli rahuldava lahenduseni.

Vahendaja põhiline ülesanne on konflikti osapooli aktiivselt kuulata, et saada kummastki aru ning aidata vastastikkused süüdistused sõnastada minakeeles ja vajaduse kaudu.
 

Vahendaja ülesanded samm-sammult:

1. Langeta emotsionaalset temperatuuri aktiivse kuulamise abil, et kumbki saaks mõistmise ja toetuse. Kumbki pool peaks tajuma, et vahendaja ei võta pooli ega süüdista, vaid on mõlema poolt – tüli lahenemise poolt.
Näiteks:
3- ja 5-aastaste poiste tüli, mida vahendab ema:
Jaak (nuttes): „Juhan võttis minu auto ära! Miks ta mulle tagasi ei anna! (Juhanile) Anna kohe mulle tagasi!“
Ema: „Jaak, sa oled kurb, et Juhan sinu auto endale võttis. Sa oleks tahtnud ise sellega mängida. Sulle ei meeldi, kui su käest asju niimoodi ära võetakse.“
Juhan: „Mis ta on siis selline titt! Kunagi ei anna mulle midagi! Miks mina ei või sellega mängida?“
Ema: „Juhan, ma saan aru, et sul oli selle autoga oma plaan. Sa oled pahane, et Jaak autot kinni hoidis. Sa oleksid tahtnud, et ta oleks aru saanud, et sul on vaja. Sul on tunne, et Jaagu käitumine oli ebaõiglane.“

2. Püüda selle poole, et tülitsejad jõuaksid teineteise süüdistamiselt oma vajaduste väljendamiseni, samuti aidata neil näha teineteise seisukohti. Tülisolijad tuleb hoida omavahelises suhtlemises, hoiduda sellest, et nad hakkavad rääkima vahendaja kaudu.

Ema: „Jaak, mis sina tahtsid selle autoga teha, räägi Juhanile. Nii saab Juhan sinust paremini aru.“
Jaak: „Ma tahtsin liiva vedada, et lossi ehitada. See loss on praegu liiga väike.“
Ema: „Aa, sa tahtsid lossi suuremaks teha ja selleks oli liiva juurde vaja. Aga Juhan, mis sul plaanis oli? Ma saan aru, et sa tahad seda mulle selgitada, aga mina tahan, et Jaak sinust aru saaks, räägi Jaagule.“
Juhan: „Ma tegin parklat, sinna on vaja palju autosid viia. Kui ma laon väikesed autod sinna kasti, siis saan parkla rutem valmis teha.“
Ema: „Sul oli kiire parkla valmissaamisega. Sinu parklas peab hästi palju autosid olema.“

3. Aidata rääkida ükshaaval, teha vahekokkuvõtteid, kirjeldada situatsiooni lühidalt ja hinnanguvabalt.

Ema: „Ma saan nüüd nii aru, et Jaak, sina tahtsid kallurit kasutada liiva vedamiseks, ja sina Juhan, soovisid sellega väikeseid autosid vedada. Mis ettepanek teil on, kuidas me selle asja lahendame?“
Jaak: „Mina tahan liiva vedada.“
Ema: „Sa arvad, et sa tahaksid ikkagi just sellega liiva vedada.“
Juhan: „Hoopis mina tahan!“
Ema: „Sa arvad, et sul on samuti hädasti vaja. Nüüd on meil selline olukord, et on üks kallur ja te mõlemad soovite sellega samal ajal mängida. Aga mõtleme koos, kuidas seda olukorda veel võiks lahendada, et te mõlemad rahule jääksite?“

4. Vajadusel saab nüüd selgitada võita-võitja probleemilahenduse põhimõtet ning juhtida tülitsejad läbi selle protsessi, kuni jõutakse kokkuleppele, millega mõlemad osapooled rahule jäävad. Kui head lahendust ei tule, peab vajaduste selgitamise etappi tagasi minema ja kõik uuesti läbi tegema.

Vahendaja roll ei ole:

1. võtta pooli;
2. anda nõu ega suruda oma arvamust peale;
3. hakata liigselt küsitlema ja süüdlast välja selgitama;
4. anda hinnanguid ega kritiseerida.